2 - 문제 좁히기 (카테고리 분류)

 

2020. 04. 05

 

저번에 했던 "동시대인이 경험하는 인터랙션 문제 10가지"를 바탕으로 카테고리를 2개로 나누어 문제를 나누고

한 카테고리 당 하나씩 문제를 골라 각 문제당 사용자가 받게되는 내/외적 압력을 분석해보았다.

 

 

---

 

 

Category 1 . 구조/환경의 문제 

 

Keyword   # 생산의 주체   # 방식의 획일화   # 유저의 사용성 중심이 아닌 경제성 중심 

 

• 정상성에 부합하는 성인 유저 중심의 인터페이스와 그에 따른 인터랙션 방식 

• 목적은 다르나 같은 인터랙션 사용 

• 조금씩 다른 인터랙션이 부르는 불편함 - 동일 제품 타 제조사 

• 국가 소속 기관 웹페이지를 사용함에 있어서의 불편함 

• 기술에 따른 특정 인터페이스와 인터랙션의 유행 

 

 

 

Category 2. 장치(인터페이스)의 문제 

 

Keyword   # 비가시적 인터랙션 방식의 등장   # 인터랙션 사용방식 전달의 부재 

 

• VUI 사용에 있어서의 비가시적인 정보체계 (단계) 

• VUI를 사용할 때 인터페이스로 목소리(=사운드)가 사용된다는 것 

• 하나의 개체 속 너무 많은 (종종 유저가 모르는)인터랙션 방식 

• 해당 인터랙션 방식에 대한 이해도가 사용성으로 직결 

• 인터랙션/인터페이스에 문제가 생겼을 때 알려주는+해결하는 장치의 부재 

 

 

---

 

 

 

문제 1.  *정상성에 부합하는 신체를 지닌 성인 유저 중심의 인터페이스와 그에 따른 인터랙션 방식 

*정상성 : 인간의 사지를 좌우 대칭에 사용하기 온전한 형태로 갖추었으며, 오감을 감각하는데 이상이 없고, 평균의 근력을 가지고 있고, 무언가를 수행함에 있어 사고하고 처리하는 과정에 영향을 끼치는 정신 질환을 지니고 있지 않은 성인. 

 

• 사용자가 당면하는 내적 압력의 특징, 원인, 상황 

: 사용자는 인터페이스를 자신이 가장 사용하기 편리한 방식대로 쓰고자 하는 내적 압력을 가지고 있다. 이러한 압력은 사용자가 가지고 있는 신체의 기능 (다양한 방식으로 움직일 수 있는 손가락, 앞에 있는 것을 확인하는 눈)에 의한 물리적인 요소와 사용자의 심리, 선호하는 인터페이스의 형태 등 심리적인 요소에 의해 결정된다.  

인터페이스를 사용함에 있어 사용자는 위에 언급한 요소에 의하여 결정된 가장 "자연스러운" 행위 또는 신체적으로 "가능한 범위 내"의 행위를 하려고 한다. 

그러나, 대부분의 인터페이스는 정상성에 부합하는 신체를 지닌 성인을 기준으로 한 자연스러움에 맞추어 디자인되기 때문에, 해당 요소로부터 조금이라도 떨어져 있는 사람들로 하여금 자연스럽지 못한 행위들을 강제하거나 사용이 처음부터 불가한 경우와 같은 문제들이 불거진다. 

 

• 사용자에게 가해지는 외적 압력(산업, 기술, 사회, 정책, 비평 등등...) 

: 산업혁명 시대에 맞물러 디자인이라는 개념이 처음 등장했을 때, 디자인은 대량 생산될 어떤 형태를 결정하는 행위였기 때문에. 그 시대의 기준에서 디자인은 '최대한 많은 사람들이 만족 할 수 있는 (=만족하면 되는)' 형태를 결정하는게 합리적인 방식이었다. 

이러한 기존의 디자인적 관습은, 소비자들에게 맞춤화 된 서비스와 재화를 제공할 수 있는 2020년에도 무비판적으로 계승되어 위와 같은 문제를 야기하고 있다. 또한, 다양한 방식의 인터랙션이 가능한 인터페이스의 디자인을 다양화 할수록 생산 비용이 늘고 그것을 관리 해야 하는 인적, 물적 자원 또한 늘어나기 때문에 기업과 같은 생산의 실질적인 주체자들의 경제성을 고려한 결정의 결과로 만들어진 인터페이스와 인터랙션 방식을 사용자들은 받아들일 수 밖에 없게 된다. 그러한 결과로서 정상성에 부합하는 신체를 지닌 사용자들 즉, 다수의 사람들이 충분히 사용할 수 있는 인터랙션 방식을 사용하는 인터페이스가 기업에 의해 선택되어지고 있다. 또한, 그것을 큰 고민없이 모두가 사용 가능한 공공장소, 그리고 모두가 사용 가능한 장소들(이윤 추구를 목적)에서 경각심없이 사용되어 지고 있다. 

 

또 다른 외적 압력으로서는 정상성에 부합하는 신체를 지닌 다른 사람들과 함께 살아가는 환경이다. 우리는 개인적인 상황 이외에도 타인과 함께 있는 장소에서 이미 설치되어 있는 인터페이스를 사용하게 되는 경우들도 많은데, 그럴 때 정상성에 부합하는 신체를 지닌 유저 중심으로 디자인 되어 있는 인터페이스를 해당 장소에서의 목적 달성을 위해 피할 수 없이 마주하게 될 경우, 능숙히, 혹은 전혀 사용하지 못함에 대해 다양한 방면으로 해당 상황 속에서 압력을 받게 된다. 정상성 바깥의 신체를 지닌 사용자가 인터페이스 사용에 있어 시간 지체를 일으키거나 마땅한 인력 혹은 시간이 없는 상황 속에서 인터페이스 사용에 있어 도움을 요청할 때, 혹은 해당 인터페이스 사용 외에 다른 방식을 찾을 때 등의 상황에서 타인의 부정적 시선이나 분위기의 압력이 가해지게 된다. 결국 사용자는 점차 그러한 인터페이스를 마주쳐야만 하는 상황을 피하기위해 그러한 장소들을 방문 하려하지 않게 된다. 

 

• 어느 정도까지 압력을 조절해야 하는가? 

: 사회적으로 적어도 공공장소에 있어서의 인터페이스 선택은, 사용에 있어서 배제되는 사용자를 최소화 할 수 있는 방향의 선택을 해야한다고 생각한다. 혹은 그에 상응하는 다른 대안을 모색해 구비해 놓아야 한다. 이러한 방향으로 나아가기 위해서는 국가의 제도적인 압력이 필요하다고 생각한다. 물론 직접적으로 인터페이스 제조사에 압력을 가할 수도 있지만, 실질적으로 불가하다고 생각한다. 따라서 다양한 인터페이스를 중 조건에 맞는 것을 선택해 사용하는 방식을 취하는 기업 측에 압력을 가하는 방식은 가능할 것 같은데, 실제로 매장에서 사용할 인터페이스를 고르는데 있어 다양한 유저층을 고려할 수 있는 선택을 할 수 있도록 국가 측면에서 고려할 수 있지 않을까 싶다. 

 

또한, 국가에 속해있는 관공서나 도서관과 같은 시민이라면 누구나 사용할 수 있는 공간의 인터페이스부터 바꾸도록 종용할 수 있지 않을까 싶다. 

 

동시에 다른 측면으로는 인터페이스를 사용하게 되는 해당 환경을 함께 사용하는 유저들 간의 배려 또한 필요하다. 실질적으로 한 번에 모든 장소의 인터페이스를 바꾸는 것은 거의 불가능에 가깝고 바뀐다 해도 꽤 오랜 시간이 걸린다. 그러므로 인터페이스 사용이 힘들어 보이거나 불가해 보이는 유저를 위해 도움을 줄 수 있는 직원을 불러주거나, 기다려 주는 등의 행위가 필요하다고 생각한다.   

 

• 압력을 유발하지는 않는 것 같지만 주목해야 할 것이 있다면? 

: 국가가 영향을 끼칠 수 있는 범위이다. 인터페이스 선택은 사실상 어떤 방식으로 ~을 하게 할 것인가에 대한 문제이기 때문에 대부분 개인적인 (기업의, 각 매장의, 각 관공서의) 선택의 영역이다. 관공서와 같은 국가에 소속된 곳은 어느정도 제도적인 선이나 권고로서 바꿀 수 있겠지만 다른 장소들의 인터페이스는 국가에서 어떻게 어디까지 관여할 수 있을까 싶다. 개인적으로는 배제되는 유저들이 보통 신체적인 불편함, 정신적인 문제, 해당 인터페이스가 익숙하지 않은 나이대 등에 따른 부분에 속해 있어 복지의 차원으로서 신경을 쓰며 관여해야 한다고 생각하지만, 고민된다. 압력을 유발하는 주체는 아니지만 어느정도 압력을 유발해야 하지 않나 싶은 대상이다. 

 

• 이 문제를 조사하면서 깨닫게 된 것 

: 국가는 표면적으로는 개인의 선택의 결과인 인터페이스 사용에 있어서의 관여를 거의 안하고 있는게 아닐까? 관여한다면 어디까지 어떻게 관여할 수 있을까? 

 

 

 

---

 

 

 

문제 2.  VUI 사용에 있어서의 보이스의 비가시적인 특성 (전반적인 VUI의 문제에 대해) 

 

• 사용자가 당면하는 내적 압력의 특징, 원인, 상황 

: 젊은 세대와 같은 경우에는 일상 속에서 접하게 되는 다양한 미디어 매체를 통해 얻게 된 정보들(다양한 인터페이스의 존재, 다양한 인터랙션 방식 등)을 바탕으로 주위에 존재하는 익숙한 다양한 인터페이스들을 손쉽게 사용하며 새로운 인터랙션 방식인 보이스 또한 중장년층-노인층에 비해 비교적 잘 적응해 가는 중이다. 하지만, 보이스라는 인터랙션 방식이 서서히 등장한 것이 아닌 사실상 빠른 속도로 대중에게 도입된 느낌이 있는데, 그런 상황 속에서 유저들은 사람이 사람과 보이스를 사용하여 인터랙션 하는 방식을 적용하고자 하는 내적 압력을 느낀다. 보통 사람과 사람이 보이스를 사용하여 소통하는 경우 무슨 대화를 하는지 맥락과 상황을 이해하고 서로의 대화 속 정보를 취합하여 내용을 파악하며 이해가 잘 되고 있는지 확인하기도 한다. 따라서 보이스를 사용한 인터랙션을 함에 있어서도 인간과 인간이 대화하듯 하려 하지만 실제로 그 대화 방식이 잘 통하지 않는다. 또한, 실제 생활 속에서 인간이 한 명의 인간에게 평소에 컴퓨터, 핸드폰, 알람시계 등을 통해 할 수 있는 기능들을 요구하지 않는다. 하지만, 보통 보이스가 사용되는 AI 기반의 대상과 인터랙션을 함에 있어서 사용자들은 AI=만능, 그리고 인간처럼 사고할 수 있을 것이라는 생각을 하게 된다.  

 

위에서 언급했던 유저의 대화 방식과 AI는 인간처럼 사고할 수 있을 것이다+만능이다 라는 개념이 서로 중첩되면서 보이스 인터랙션 사용에 문제가 발생한다. 보통 보이스 인터랙션의 사용에는 wake-up word를 시작으로 특정 문장 형식을 기반으로 한 인식체계가 존재한다. 하지만, 유저는 보이스 라는 틀 안에서 개개인에게 익숙한 방식의 발화 방식을 선택하게 된다. 특정 문장 형식을 사용해야한다는 인식이 없거나, 그 문장 형식을 잘 모르거나, 알고 있어도 익숙하지 않은 발화 형식이라 어색해하며 사용성이 저하된다. 더해서 보이스를 인터랙션 방식으로 사용하는 AI 스피커와 같은 객체가 유저에게 인간의 목소리와 익숙한 문장의 형식으로 마치 인간이 말을 걸듯이 말을 걸고 대답하는 것도 유저가 자신의 발화법으로 다른 사람과 대화하듯 한 결과를 이끌어낸다고 생각한다. 

 

• 사용자에게 가해지는 외적 압력(산업, 기술, 사회, 정책, 비평 등등...) 

: 사회적으로 존재하는 점차 더 편한 인터랙션 방식, 궁극적으로 더 편한 삶을 만드는 것이 미래의 더 좋은 인터랙션 방식으로 인식되고 공유되는 경향이 어떠한 외부적인 압력으로서 작용되는 것 같다. 보통 새로운 인터랙션 방식을 담은 인터페이스가 등장했을 때, 생산자는 그것을 다양한 미디어를 통해 홍보하고 소개하게 되는데 사람들은 주로 그러한 미디어들을 통해 그것의 사용 방식과 사용이 될 수 있는 상황들의 범위를 인식하게 된다. 하지만, 미디어의 특성상 얼마나 사용에 있어 편한지를 부각하고, 재미를 보여주기 위해 엔터테인먼트의 요소를 담은 상황을 중심으로 이것을 사용하면 당신의 삶이 얼마나 즐겁고 편해지는지 혹은 이것이 당신의 삶에 있어 얼마나 유용할지를 간단하고 명료하게 보여줄 수 있는 상황들로 구성이 되어진다. 결국 복잡하거나 중요해 보이지 않는 혹은 사람들의 눈길을 끌 수 있을 것 같지 않은 상황들은 배제되어지고 미디어에 담길 수 있는 짧은 순간 속에 담길 수 있고 쉽게 이해가 가능한 단순 기능들과 사용 상황만이 노출된다.  

이것은 결국 실제로 사용하는 유저에게 해당 기능에 있어 단편적인 인식을 남기게 된다. 결국 더 풍부해질 수 있는 유저의 보이스 인터페이스 사용에 있어 기능이 단순해지고 경험의 폭이 줄어드는 주도적인 역할, 특히 해당 인터페이스와 인터랙션 방식의 다양성에 대한 인식의 측면에 있어 좁히는 역할을 하게 된다고 생각한다. (예를 들어 영화 추천, 날씨 묻기, 스케줄 저장-확인, 전화 걸기, 음악 재생 관리와 같은 기능들이 있다.) 이것은 앞의 질문에서 답했던 부분들과 얽혀 더 문제가 된다.  

 

• 어느 정도까지 압력을 조절해야 하는가? 

: 광고와 같은 미디어를 생산하는 생산자 측면에서 특정 기능에 매몰되지 않는 컨텐츠를 제작할 수 있는 환경이 조성되어야 한다고 생각한다.  

 

유저 개인의 측면에서는 스피커 내에 존재하는 AI가 할 수 있는 기능영역의 범위를 인지하고 스피커를 사용할 때 따라야하는 문장 형식을 잘 인지하여 본인의 원래 발화 방식을 억누르는 방향이 있을것 같다. 하지만 사실상 보이스를 사용한 발화 방식은 인간의 고유한 의사소통 방식이기 때문에 충돌이 심할 것 같아 가장 고민되는 부분이다. 유저에게 VUI에서 사용되는 발화방식(문장형식)에 맞추라고 하기에는 VUI의 편한 사용성이라는 목적에 있어 반대되는 부분이라고 생각하기 때문에 VUI를 생산하는 생산자 입장에서의 고려가 더 필요한 듯 하다. 

 

• 압력을 유발하지는 않는 것 같지만 주목해야 할 것이 있다면? 

: 정보 제공 방식의 문제가 있다. 보이스 인터랙션은 현재 GUI에 익숙해져 있는 우리에게는 상대적으로 새로운 방식이기 때문에 이것의 사용방식을 알 방법이 필요한데, 현재 잘 안되고 있다고 생각한다.  

 

보이스 인터랙션을 사용하는 매체는 다양하지만 그 중 가장 보편적인 매체는 AI 스피커라고 생각하는데, AI의 특성상 사용성이 광범위하다. 이걸 어떻게 보여줄 수 있을까. 

 

GUI 환경에 익숙한 것도 문제인 부분이라고 생각한다. 기존에 GUI 환경에서의 유저들은 어떤 목적을 수행하기 위해 버튼을 찾고, 누르고 하는 등의 "행위" 자체를 인식하지 않고 자연스럽게 행동했던 것 같다. ("내"가 "버튼"을 눈으로 찾는다. -> "내"가 누른다 식으로 인식을 잘 하지 않고 익숙하게 찾고 당연히 터치하는 식) 하지만, VUI에서는 유저가 발화를 하는 것 자체가 인터랙션의 형식이기 때문에 사용을 위해서는 문장 구조에 신경을 쓰게 되고 결국 유저는 이 행동을 인식하게 된다. 위에서 언급했었던 다양한 요인들로 유저는 이 인식을 불편하게 느끼게 되고 그렇기 때문에 아직까지는 GUI를 지닌 화면 등의 보조장치로서 함께 보면서 사용이 되고 있다. 하지만, 사실상 터치나 직접적인 포인팅이 가능한 리모콘 등의 아직까지는 익숙하고 사용에 있어 더 편한 장치가 함께 존재하기 때문에 VUI의 실질적 사용 빈도수는 떨어진다. 결국 실질적 사용 빈도수의 하락은 이 인터랙션 방식에 익숙해지는 것을 방해하는 결과를 초래한다. 

 

• 이 문제를 조사하면서 깨닫게 된 것 

: 대표적으로 AI 스피커를 사용한 보이스 인터랙션 방식은 어떤 방식을 사용해 사용방식을 전달해야할까? 현재에 보편적으로 사용하는 방식들 중 있을까, 만약 그 중 한가지를 사용한다면 어떤 방식이 가장 효과적일까? 혹은 새로운 전달 방식을 생각해야 하는걸까? 사실, 현재 보편적으로 사용하는 사용방식을 전달하는 방식들은 정말 적절한가?